대한항공 비동반소아 서비스가 제대로 이루어지지 않아 문의드려요

[문의]

2017년 7월19일에 대학원 진학을 위한 영어테스트를 서울에서 보기 위하여 대한항공편으로 인천으로 왔습니다. 

제 딸은 만 7세로 주말을 기해 저의 여동생 부부와 큰아버지 가족 일곱 분 일가가 함께 여행을 가기로 하고 21일 대한항공 UM서비스 (UM (Unaccompanied Minors, 성인비동반소아서비스)를 유선상 신청하였습니다. 예약확정 이메일을 7월20일 오전 10시 56분에 대한항공으로 부터 받았습니다. 

출발지 공항에 저의 어머니께서 아이를 데려다 주셨을 때에 대한항공 발권데스크 직원들은 예약내용이 없다며 UM서비스 비용으로 10만원 가량을 청구하였으며 어머니에 의해서 지불되었습니다. 아이는 대한항공 직원이 아닌 해당 공항의 누군가에 의해서 인도되어 출국장까지 들어갔으며, 이를 증명할 사진을 가지고 있습니다 (UM은 항공사 직원들이 비행기 탑승부터 도착지에서 보호자 인계까지 비행의 전 일정 동안 소아를 인솔하는 서비스로  만 5세 이상부터 만 11세 미만의 소아 혼자 항공기 이용시 의무적으로 신청해야 합니다) 

저희 아이는 약 2년전부터 글루텐 과민증세를 보이고 있어 제한하는 음식이 많으며 해당 항공권 발권시에 글루텐제한식으로 특별기내식을 신청하였습니다. 

저는 신청한 글루텐제한식이 기내에 실리지 않았다는 사실을 아이가 지속적으로 설사를 하고 두통을 호소하며 알게 되었습니다. 이 사실에 대해서 대한항공은 사후에 알리지도 않았으며 제가 고객센터를 통해서 내용을 알리기 전까지 어떠한 사과도 없었습니다.

저는 7월20일 당일 시험을 보고 있느라 본 내용을 전혀 인지하지 못하고 있다가 중간 쉬는 시간에 메세지를 확인하고 매우 당황하고 걱정을 하게 되었고 이어지는 말하기 테스트에 만전을 기할 수 없어 현재로서는 결과를 장담하지 못하는 상황에 놓였습니다. 

저희 어머니는 이 상황에 너무나 놀라고 본인이 어떤 잘못을 한게 아닌가 하는 우려와 놀람때문에 병원을 방문하였고 이를 진정하기 위한 약을 처방받아 복용하였습니다. 

아이는 3일 연속 설사증세를 보이며 두통을 호소하여 계획된 가족여행은 무산되고 말았습니다. 

이에 항공사의 보상한도 및 책임에 대해서 알고 싶어서 82에 여쭙고 답변에 미리 감사드립니다.

[음]

UM은 모르겠지만, 특정 기내식 서비스는 전부 제공되지 못함이 공지되어 있던데요. 변호사와 상의해 보세요.

[...]

한국소비자원에 통해서 민원 넣으시는 거 추천드려요.

[문의]

대형 법무법인 몇 군데와 통화해 보았는데 이해관계가 상충되어 큰 로펌에서는 맡기 어려운 건이라고 합니다. 아이는 가족여행을 위해서 한국에 갔고 그 방문의 목적이 충족되지 않았습니다.
비동반 소아 서비스는 대한항공 직원이 출국장부터 입국장까지 동행하는 서비스이고 출발지 공항에서부터 대한항공 직원이 아닌 다른 지상직원과 아이가 출국장까지 간 것입니다. UM 신청자체가 되어있지 않았기 때문에 모든 서비스가 처음부터 기내식까지 제대로 이루어지지 않았던 것이고요.

[UM]

UM 은 노란색 봉투 목걸이 착용하고 있고, 기내에서 어떻게 지냈는지 손편지도 오더라구요.
UM 서비스가 제대로 신청된 게 맞는지부터 확인하세요.

[...]

손해배상을 요구해도 기껏해야 몇백일 것이고 대형 법무법인에서는 이해관계가 없더라도
징벌적 손해배상이 없는 나라에서 돈도 안되는 사건 당연히 해주지 않지요.
이 경우에는 민사상으로 소송 제기하여도 푼돈받자고 더 큰 변호사비용 내는거라 애매합니다.
비행기 표삯 정도의 손해배상금 받을 수 있다 생각하시고 소비자보호원 분쟁조정 신청하세요.
비행기 표값, 치료비 정도 잘하면 돌려받을 수 있을거고 그 이상은 무리일 듯 합니다.

[잘 해결되길]

저도 유엠신청 유료로 알고 있구요~
객관적으로 말하면 소송진행시 만7세 아이이고 글루텐 제한식을 신청할 정도인데 엄마없는 가족여행이 목적이라는게 문제가 될 수 있어요..
그리고 대한항공 발권시에 했던 신청내용의 스크린샷이나 녹취록 증거로 꼭 필요하구요..안됐지만 놀라신 어머님의 진정제 같은 경우는 보상에서 언급을 하지 않는게 좋습니다.그냥 그럴 정도로 놀랐다라는 증거는 될 수 있지만 보상을 언급할 시 상황이 더 안좋게 흘러갈 수가 있어요.아 다르고 어 다르거든요..
님이 화가 날 상황이기는 하지만 님의 설명대로 글루텐에 그리 심하게 과민한 아이를 홀로 비행에, 목적이 엄마없는 여행까지를 어떻게 볼지가 관건이겠네요.신청내용이 확실하다면 의사의 진단서 내용이 중요할 것 같습니다.

[==]

이 내용을 이해하시는 분들이 대단하시네요.
저는 3번 읽어도 무슨 이야기인지 모르겠어요.

원글님은 해외 거주자인데 19일에 인천에 들어와 20일(목)에 한국에서 시험에 응시
원글님 따님 역시 해외 거주하다가 21일(금)에 인천공항에 홀로 입국 예정. 원글님이 UM신청했음.(이 때 글루텐 프리 기내식 요청)
그런데 그 때 UM으로 예약했다는 내용은 20일(목)오전에 원글님에게 이메일로 도달.
원글님 모친께서 손녀를 해외 출국 공항에 데려갔을 때 예약이 안 되어 있음 발견, 그 자리에서 다시 신청하고 UM비용 모친께서 지불. 아이는 직원(지상직)이 데리고 감(UM은 원래 지상직 직원이 데리고 갑니다). 그 후 인천까지 아이가 혼자 비행.
그런데 기내 서비스에 글루텐 프리가 적용 안 되어 아이가 부작용 일으킴. 서울에 와서도 아이가 상태가 안좋아 계획했던 여행은 취소됨. 해외에 계신 모친은 손녀의 상태가 걱정되어 가료중.
그런데 원글님은 20일(목)에 시험 보던 중에 이 사실을 알게 되어 시험에 최선을 다하지 못함.
===>>>아이는 언제 출발했나요? 20일에 출발, 인천 도착이 21일이 맞나요?
만약 원글님이 시험 당일(20일)에 이 사태를 인지하려면 아이가 20일에 출발해야 하잖아요. 그런데 21일 UM서비스를 원글님이 미리 신청해서 예약 확인 컨펌 메일을 20일 오전에 받으셨다고 하셨으니..원글님이 컨펌 메일 받은 건 오전인데 막상 아이가 20일에 모친과 함께 공항 갔을 때는 UM서비스가 예약 안 되어 있다고 해서 그 이야기를 원글님 모친께서 원글님에게 전했고, 그래서 원글님은 당황했다는 거죠? 그래서 시험을 잘 못 치시고?
그런데 아이가 기내식으로 인한 불편함을 토로한 건 21일에 한국 인천공항에 내린 이후에야 (기내에서 문자를 했을 리 없으니) 가능한데..아이는 결국 UM으로 인천까지 잘 온 것 같은데..원글님이 항의하고 싶은 것은 결국 글루텐 프리 기내식을 제공받지 못했다는 거 맞나요?

[그러네요.]

윗님 분석이 맞는듯..
원글님이 날짜를 착각하신건지 아님 시차때문인지 모르겠지만요..

[무지개]

UM서비스가 제공되었으니 직원이 아이를 데리고 들어갔겠죠.
어느나라에서 출발하셨는지 모르겠으나 해외지점의 경우 대한항공 직원은 지점장 포함 두세명 정도밖에 없어요. 체크인 업무는 해당 국가 국적기 항공사에게 외주 주죠. 물론 관리업무는 대한항공 직원이 하구요. UM 인도한 직원이 대한항공 직원이 아니라고해서 UM서비스가 아닌건 절대 아니죠.
원글님 상황에서 항공사 귀책은 글루텐제한식이 왜 실리지 않았는가 이것 하나 같고요, 출발 24시간전까지 신청되지 않은 특별식은 제공이 불가할 수 있다는 안내가 있었는지도 확인해보시구요.
아이가 안정을 찾았길 바랍니다.