아시아나 항공 이래도 되는 건가요

[ㅇㅇㅇ]

아래의 글은 제가 아시아나 항공 이용 후 아시아나측에 보낸 내용입니다 그 아래는 아시아나에서 온 회신입니다
그리고 그들은 제에게 5만원을 입금했습니다. 너무 놀라 웃음 밖에 나지 않습니다
혹 자녀와 함께 해외 여행 계획 중이시라면 제 글을 잘 읽어보세요
아시아나에서 온 답변의 내용을 보면 어디에도 3시간 지연에 미안함 마음은 없는 것 같고 큰결함이 아니라 단순 에어컨 결함이라는데 여름에 냉방 안되는것과 겨울에 난방 안되는것이 어찌 큰 결함이 아닌지 잘 이해가 안되 다시 글을 올립니다. 물론 아래의 글은 제가 여행 다녀온 직후라 감정이 격해져 적은 글이긴 하나 저의 글 솜씨로 모든 상황을 일일이 나열할수 없어 답답할 뿐입니다





아시아나 항공의 늑장 대응에 너무 놀라 글을 올립니다
북경으로 아시아나 항공을 이용해 다녀온 사람입니다
7월4일 모든 일정을 끝내고 공항에서 탑승을 기다릴때 부터 시작되었죠
1. 탑승 시간이 지났음에도 불구하고 아무런 방송없이 기다리게 하고 탑승
2.탑승한 비행기 안은 웬지 에어컨이 작동하지 않아 살짝 더운 기운이 있었죠
  물론 여기에도 아무런 안내가 이루어 지지 않았죠
3. 탑승과 동시에 기내 방송 에어컨에 관한 얘기는 단 한마디도 있지 않고 들리는 방송은
  출발을 해야하니 면세품을 사실 분은 빨리 작성을 하라는 방송
  여기 까지도 머 이해 함
4. 잠시후 안내방송 에어컨이 고장이나 수리를 해야함 약 20분 정도 소요 된다고 함
  대부분의 고객들은 이때까지만 해도 아무런 말없이 기다리고 있었죠
5. 20분이 지나도 아무런 안내가 없어 항의하자 그제서야 다시 방송 조금만 더 기다리라고(조금이 얼마진 바깥의 온도는 37도를 육박 철통에서 기네스북에 도전하는 프로그램으로 착각하는 어이없는 대응)그리고 기가 막히는건 에어컨 호스를 연결해 진행하겠다고 참 어이없는 발상이죠
6. 시간은 또 흘러 비행기 속은 찜통으로 점점 열기가 달아오르고 그제서야 고객들보다 더 정신을 못차리는 승무원들 ( 물론 고장을 낸건 승무원의 잘못이 아니죠)
7. 멀리서 들려오는 아이를 데리고 탑승한 고객이 불만을 토하자 승무원의 답변( 저도 아이가 2명 있고 기장님도 2명 있으니 절대 안심하라며 어이없는 멘트 그렇다면 그 비행기 안에 두분의 아이가 있었던가요 공적인 일에 굳이 자기 아이있는 얘기를 해 더 열받게 하는 승무원)
8. 시간은 흘러 흘러 2시간이 지나고 몇몇의 승객들이 내리려는 상황
   그리고 잠시 기내방송에서는 또 코메디 같은 멘트가 비행기에는 수리가 다 마쳐 아무 지장이 없으나  3명의 승객 탑승 거부로 인해 짐을 찾느라 시간이 더 지연 되고 있다고 비행기에 아무런 문제가 없다면 승객들이 왜 내리겠어요 자신들의 잘못을 승객의 탓으로 돌리는 대범한 아시아나
9. 승객의 잘못으로 돌리는 방송이 2변 정도 나오고 모든 상황이 정리가 된듯 출발을 할려는 비행기 이때쯤이 이미 3시간이 다 되가는 상황 하지만 고쳐다는 배행기안의 에어컨은 나오지 않았죠
10. 더 웃긴건 활주로 상황으로 또 대기 머 이런거야 아시아나의 문제가 아니니 이해하죠
11. 초 절정 클라이막스 비행기가 움직여야지 에어컨이 정상 가동된다는 이야기로 일단 출발을 했죠 비행기 너무 최신형인가요 초절전형 비행기 참 에너지 절약에 도움을 주죠 만약 에어컨이 비행중에도 작동을 안하면 다시 착륙 하실껀가요
12. 비행기가 출발을 함에도 불구하고 어느하나 기내의 공기를 체크하는 직원은 단 한명도 없음
13.잠시후 들려오는 기내방송은 어이없이 또 면세품 방송  도대체 면세품이 팔리는거에 얼마나 많은 보너스를 받기에...차라리 백화점에 취직을 하는게 더 나을뻔
14. 도착할쯤에야 비행기안은 원래의 기온으로 돌아와있었고 비행기에 내리자 연락을 받았는지
본사의 직급이 좀 있어보이는 블랙정장의 아저씨들이 인사를 하고 있었다
15. 아무런 배상도 없이 그저 죽상인 얼굴을 하고 인사를 순간 장례식장에 들어온듯한 기분 나쁜 분위기



더 나열하기도 귀찮아 이쯤으로 정리 제가 하고픈 말은 비행기 결함을 얘기하는게 아닙니다
사람이 하는 일인데 당연히 점검을 해도 실수를 할 수 있다 다만 내가 얘기 하고 시픈건 이미 에어컨을 고치지 못해 탑승 시간을 어겼다면 차라리 더 큰 화를 부르기 전에 고객들을 탑승을 시키지 말아야 했으며,(필히 배상 문제가 발생 할까바 일단 탑승 시킨듯) 수리 시간이 20분이 정확하지 않은 상황이엿다면 만약을 대비해 에어컨 호수는 미리 준비를 했어야 햇으며(사건이 발생하고 대응하면 그 만큼 시간이 걸린다는건 그쪽이 더 잘 아시지 않을까요? 아니라면 구명 조끼는 어따 써쓸려고 미리 준비하시는지) 안전안전 외치면서 참 이해가 안되는 부분 그리고 면세 방송 전에 승객들에게 양해를 구했어야 맞는거고, 시간이 계속 지연됨을 알았다면 항공법 어쩌고 저쩌고 승객에게 교육하지말고 뭔가 대비책을 알려줘야지 그 법 다알면 다 승무원하지 당신들이 왜 필요합니까? 그리고 그놈의 면세 면세 안전보다는 면세품 방송을 먼저 한다는게 말이 됩니까...아시아나 백화점을 하나 오픈하시는게 어떨지요...끝까지 면세 팔기에 급급한 아시아나 백화점 점원분들
그리고 출발지연을 어떻게 승객 잘못으로 돌리는지 그 정도 판단도 안됩니까. 승객들이 공포를 느끼지 않게 당신들을 믿고 비행기를 타는데 어찌 승객보다 더 우왕좌왕 하며 자신들이 죄송하다고 해도 화가 안 풀리는데 그 와중에도 승객 어쩌고 저쩌고 항공법상 내리지도 못하게 하고 애초에 당신들이 기획한 20분이 수리시간 대단하게도 3시간이라는 아까운 시간을 너무나도 최신형에 고급스러운 비행기 오래있게 해 주셔서 대단히 감사합니다. 그리고 3시간이라는 시간동안 노약자나 어린아이들의 위험이 없다는 비상한 선견지명으로 엠블런스 조차 부르지 않은 아시아나 관계자분들 점집도 운영하심이 어떨지요 그것보다는 면세를 구입한 승객에게 타로점을 봐주는 서비스를 해주면 좋겠네요 너무나도 훌륭한 아시아나 승무원들 수고가 많으십니다 물건도 잘 팔고 시원한 물로 3시간 견디는 방법도 알려주시고 항공법도 알려주시고 한시간 30분만 타는 비행기를 네사간 동안 타고 있게 해주셔서 너무나도 감사합니다
물론 당신들이 에어컨을 고장을 냈겠어요(혹시 모르죠 너무나도 훌륭한 능력을 가지신 분들이니)
제가 하고픈 말은 하나 제발 직원 교육 좀 합시다. 물건 팔고 물 갖다 주고 남의 탓 돌리는 방송은 너무나도 훌륭하니 이제 안전 교육에 대해 교육 좀 합시다!!!! 이렇게 훌륭한 서비스가 있는데 사람들이 그것도 모르고 대한항공을 타고 있으니 가슴이 아프네요 저라도 이런 훌륭한 서비스를 제 주변에 알려 저 같은 감동을 가질 수 있게 노력 하겠습니다







김기동 고객님 안녕하십니까? 아시아나항공입니다.

먼저 아시아나항공을 이용하시던 중 항공기 정비문제 발생으로 큰 불편을 드려 대단히 죄송합니다. 더운 날씨에 얼마나 힘들고 불편하셨는지요? 아시아나항공의 직원으로써 너무나 죄송한 마음이 앞섭니다. 고객숙여 진심으로 사과드립니다.


금번 고객님께서 지적해 주신 사항에 대해 해당편 승무원을 통해 경위조사를 실시한 결과 ,기내 서비스시 미흡함이 있음을 확인하였으며, 이에 담당자로서 정중한 사과 말씀을 드립니다 .

승무원을 통해  확인한 기내 상황을 간략히 말씀드리겠습니다.

최초 결함 발생후 승무원들은 빠른 시간내에 출발할 것으로 예상하였으며, 해당구간의 비행시간이 짧고 기내판매가 많은 노선임을 고려하여 이륙 후 보다 신속한 서비스를 위해 기내판매 관련 안내 방송을 실시하게 되었음을
보고 받았습니다 .

당시 불편을 겪으신 부분에 대해 심각한 정비 결함이 아닌 에어콘 문제로 항공기 출발이 지연되었음을 안내 드린 상황이었지만 ,장시간 항공기(무려3시간)가 지연됨에 일부 고객님들께서 다른  심각한 문제가 있는것으로 판단, 걱정을 하시는 고객님께 "저도 두 아이의 아빠로서 안전에 문제가 있는  비행기에 탑승하고 싶지는 않다" 라고 안내를 드리고 안전에 문제가 없음과 고객님을 안심시키고자 했던 부분이 미흡한 응대로 인하여 고객님께  오히려 불편을 드리게 되었던 것으로 사료됩니다.


고객님들께서 불편을 겪고 계신 상황에서 불편을 신속하게 해결해 드리지 못하고 승무원의 미흡한 응대태도로 인해 오히려 불편을 드리게 되었던 부분은 다시한번 사과 말씀을 드립니다.


당시 정비상황에 대하여 말씀드리겠습니다.


아시아나항공은 일/주/월/년 단위로 항공기 예방 정비를 하고 있으나, 항공기운항 중 금번과 같이 미처 예측하지 못하는 정비사항이 발생될 수 있습니다. 정비상황 발생시 경우에 따라 수시간 지연 및 지역과 상황에 따라 수일의 지연도 발생하고 있습니다.금번 상황 역시 북경 출발 시 발생한 결함에 대해 정비사들이 최선을 다해 작업을 하였으며, 다만 북경의 당시 높은 기온으로 인해 에어컨 고장 후 지상 지원차량이 도착하여 에어컨 지원하기까지 온도가 너무 상승하여 더이상 낮추지 못하고 온도 상승을 억제하는 작용밖에 못했습니다.  이로 인하여 큰 불편을 드린점 다시한번 사과드립니다.

또한 중국 변방(법무부)의 규정상, 탑승인원 @@@명 으로 보고되어 출항허가된 항공기의 승객에 대해 서는 원칙적으로  하기가 불가능합니다. 단, 기내응급환자 발생등의 특수한 상황에는 예외가 인정되고 있습니다.

이 역시 기내환자에 대한 상세한 설명과 구급차 호출등의 과정이 필요하며, 변방에서는 승객  보딩패스에 찍힌 스탬프와 시스템내에 출국심사된 승객의 상호확인 등 기본적인 몇 가지 절차를 거친 후에만 하기를 허가해 주고 있습니다. 참고로 당일 하기하신 3분에 대하여도 당사에서 변방에 보고시 1차 거절후 지속적으로 건강상의 문제로 하기에 대한 허가를 득하였습니다.


20~30분 간격으로 계속 변경되는 기내 정비 상황으로 인해 정확한 출발시간 안내가 불가하였고, 출발 시간이 부정확한 상황에서 고객님들의 하기를 결정하기에는 어려움이 있었음을 양해하여 주시길 부탁드립니다.

고객님들께서 불편을 겪고 계신 상황에서 불편을 신속하게 해결해 드리지 못하고 승무원의 응대태도 미흡함으로 인해 오히려 불편을 드리게 되었던 부분에 대하여 진심으로 죄송한 사과 말씀을 드립니다 .

인천공항 담당자로부터 고객님께 사과의 뜻으로 작게나마 성의표시 한다는 내용을 전달받았습니다.
물론 이러한 작은 성의로 고객님의 불쾌감을 대신할 수 없는 점 심적으로 충분히 공감하고 있으나, 차후 저희 아시아나항공을 이용하실 때 더욱 정성스럽게 모실 것을 약속드리면서, 금번건에 대한 고객님의 너그러우신 이해가 있으시기를 소망합니다.

지속적으로 동종의 상황하에서 보다 고객의 편의를 증진시킬 수 있는 방안을 강구하도록 하는 한편, 모든 고객분들께 보다 편리하고 안전한 항공 여행을 제공해 드릴 수 있도록 끊임없는 연구와 최선의 노력을 다할 것을 다짐드립니다.

끝으로 원하시는 일마다 뜻대로 이루시고, 댁내 건강과 행운이 늘 함께 하시길 기원합니다.

감사합니다.


아시아나항공(주)
고객만족팀 강영임 과장 배상 02-2669-4150

[..]

헉 아시아나 완전....
저라면 3시간이나 연착되면 불안해서라도 그 비행기 못탔을꺼 같아요
무슨 기체 결함이 있지나 않을까 하는 생각때문에요

[음..]

내부에 어떤 다른 속사정이 있었는지는 모르겠으나...
항공기 운항이 지연되는데는 이런저런 여러가지 이유가 얽혀있는 경우가 많아요. 승객은 이해가 안될 여러가지 사항들.
특히 중국이라면, 더 심할 수 있습니다.

애초에 정비가 제대로 되지 않았던 것과, 고객 응대에 있어서 미흡했던 점은 아시아나측 잘못인 건 확실합니다.
그런데, 아무리 완벽하게 정비를 한다고 해도 생각지도 못할 잔고장이 생길 수 있는 건 기계라서 어쩔 수 없는 문제긴 하구요. 그런 결함으로 출발이 지연될 경우, 명확하게 얼마정도의 시간이 걸릴거라고 알 수 있을만한 상황이 아닌 경우가 많습니다. 작은 결함인 줄 알았는데, 그보다 더 오래 손을 봐야할 경우도 생기구요. 생각보다 금방 고쳐지는 경우도 생기죠.
그래서 기내방송 역시 명확하게 해줄 수 없었을 상황이었을 것 같습니다.

이런저런 사정으로 출발이 일단 지연되면, 또 그 공항 사정에 따라서 바로 출발 순서를 못 받게 되는 경우도 생깁니다. 복잡한 공항일수록 이착륙 순서 받는 것도 전쟁이라서요.
관제탑의 지시없이는 움직일 수 없는 게 항공기 인지라..

중국같은 경우엔, 비행기에서 내리지 않는 승무원들도 여권을 다 수거해갔다가 주기도 하는 좀 독특한 출입국관리를 하고 있어서 중간에 내리겠다는 승객이 있으면 문제가 아주 복잡해지구요.
꼭 중국이 아니더라도, 일단 짐을 싣고 탑승했던 승객이 내리겠다고 하면, 그 승객이 짐칸에 실은 짐들 뿐 아니라, 혹 들고 타서 두고 내릴지 모를 위험물때문에 원칙적으로는 그게 굉장히 어려운 일입니다. 기내 보안점검을 다시 실시해야 할 일인거죠. 원래 느슨한 공항이라도 원래 탑승했던 승객이 내리겠다 우기게 되면 적어도 3~40분은 지연될 각오를 해야하는 일입니다. 게다가 중국이라면...아마 더 심했을 것 같네요.

면세품의 경우는...우리나라 승객들의 성향 덕에 항공사들의 대표적인 이익창출이 되는 부분이에요. 안전상의 문제나 여타 문제로 면세품 판매를 못하게 될 경우, 우리나라 승객들은 난리날겁니다. 단거리 노선의 경우 돗대기 시장같은 분위기가 되기도 하는 문제죠. 그래서 정해진 매뉴얼대로 방송이 나갔을겁니다.
그 결함문제가 언제 해결될지 정확히는 아무도 모르는 상황이면 면세품판매에 대한 방송 역시 정해진 매뉴얼대로 실시될 수 밖에 없었을거라 생각되네요.

그리고 에어컨 호스는..원래 지상에서는 그렇게 연결해서 사용하고 있어요. 비행기에 엔진이 돌아가고 정상적으로 움직여야 기내 자체 에어컨을 가동할 수 있는걸로 압니다. 그래서 지상에서는 에어컨 호스 연결차량을 이용해 기내 공기를 시원하게 하고 있을거에요. 바로 탑승하고 이륙할 거라 예상했다가 에어컨 결함을 발견했으니, 아마 에어컨 호스 연결차량을 준비하는데 시간이 걸렸으리라 봅니다.

글을 읽어보니, 승객으로선 충분히 화났을만한 상황이었네요.
예전에 항공기 관련한 일을 했던 사람으로, 제가 알고 있는 몇가지를 적어보았습니다.

항공사측이나 승무원들이 최고의 대응은 못해준 것 같지만, 그 상황들 역시 그들이 완벽하게 대처하기엔 힘들만한 상황들이었다는 것 역시 저로선 이해가 되어서요.

[저도]

이번에 미국 아시아나로 갔다오면서... 다시는 아시아나 타지 말아야지 했는데^^
서비스 영 형편없고,
출발 5시간 전쯤 갔는데도 이미 좌석 예약 거의 차있다며 부부를 따로 배정하더니..
탑승전에 어떻게든 자리 마련해 놓겠다며 안심시켜서 믿고 있었는데
탑승 시작전에 거의 30명쯤 호명해서 자리 바꿔주는데... 저희는 나몰라라

애초에 불가능하다고 하거나... 아님, 따로 불러서 노력해봤지만 안됐다고 변명이라도 하거나
했음 나았을텐데... 정말 13시간 뱅기타고 오면서 다시는 아시아나 안타야지 했어요

[어머,,,]

5월 27일 북경가는 아시아나도
3시간 연착해서
북경가서 만리장성, 용경협도 못갔다네요
아는 엄마가

[???]

예상치 못한 상황에서, 최대한 빨리 고치려는 노력을 한 것 같은데,
구체적으로 뭐가 문제였던건가요?
- 빨리 못 고쳐서?? ,

면세품 파는 이야기는 분위기 파악 못한 것 같지만,
그것도 업무 프로세스이기 때문에 어쩔 수 없을테고..

해외 항공사 함 타보시면, 전 국내 항공사들 사랑합니다..
연결편이 있는 비행기인데도, 무조건 '결항' 이다 한마디로
이유도 없고, 원인도 모르고, 대책도 못 받은 채로...
공항에서 10시간도 기다려 봤습니다..

[..]

저도 7월4일날 상해에서 인천공항 들어오는 아시아나 비행기..
12시 출발이었는데..2시간10분 이나 지연..

에어컨도 않들어 오고..
더워서 신문으로 부치고 있었더니..
승무원쪽 트레이 저장해두는곳에 서있겠냐는 승무원..
걍 됐다고 앉아 있으면서.. 답담하고 더워서 죽는줄 알았다는..
그러는 와중에도 계속 기내 물품 판다는 안내 방송만 3번씩..
짜증 나더라구요..자세한 설명도 없이 상해 공항 문제 라고만 안내하고..
암말도 안하고 왔는데..이런일이 잦은가 보네요..허