화술1...의사소통 팁(논쟁시에 잘 활용하면 도움이 됩니다^^)-통신회사 편

[내최아오]

얼마전 신종플루 걸려 3일째 약먹고 있는 수빈아빠입니다.
컴앞에 있다보니 좋은 사이트 알게되어 이런 글도 생각이나서 올립니다.

저는 대학시절부터 말잘한다는 이야기를 많이 들었습니다.
앞에 나가서 사회도 많이 보고 사람들 앞에서 이야기도 주도적으로 많이하구요...
회사일을 하는데도 나름 말잘한다는 말을 듣습니다.
물론 내 말을 많이 하는 것보다 더 중요한 것은 상대방의 말을 먼저 들어주는 것이 더 중요합니다.
상담의 일을 하시는 분이나 기타 영업사원들은 꼭 상대방의 말을 먼저 들어줘야합니다.

중요한 것은 논쟁이 있을 때 입니다. 논쟁에서는 상대방의 말만 들어주면 게임은 끝나게되죠
내가 당한 것이나 나의 억울함을 어떻게 표현하느냐가 중요합니다.

가끔 쇼핑을 할 때 해당 매장에서 약속을 지키지 않을 때가 있어 고객 클레임을 제기하면
해당 점원은 "죄송합니다"로 우리의 마음을 달래주죠. 그런데 그것으로 고객의 마음이 원상태로 가지
않기 때문에 대형 마트나 이름있는 브랜드의 매장에서는 그 외 다른 서비스를 제공합니다.
이런 서비스를 제공하기 때문에 우리는 브랜드로 마음을 돌릴 수 밖에 없게됩니다.

저는 얼마전 대기업체를 상대로 몇가지 이득을 얻은 것을 사례로 설명드릴까합니다.
이번엔 인터넷 통신 사업체랑 논쟁한것 올려드릴께요.

올해2월 저는 인터넷전화 가입 문의를 받았습니다.
원래 관심있는터라 가입을 하겠다고했죠. 마침 제가 사용하는 TV,인테넷과 같은 회사라서요
아마도 우리나라에서 해당 사업으론 젤 큰 회사일겁니다.
근데 통화품질이 너무 좋지 않아서 원래 이런가? 하면서 4개월을 쓰다가 해지를 하려고 전화를 했습니다.
상담원이 통화를 하면서도 이런 상태면 빨리 연락을 주셨으면 저희가 해결을 해 드렸을텐데라며
죄송해하더군요. 그래서 해지해도 위약금은 없고 고객님 원하면 다른 기기로 변경해준다고하길래
다른 기기로 변경해달라고 했지요.
그런데 화가난것은 다른 기기를 가져왔을 때 였습니다. 지금것과 같은 모델로 다른 사람이 사용하던 것을
설치해주더군요. 신형 모델은 신규고객에게만 해당된다는 겁니다.
제가 화나는게 잘못된건가요?
제 개인적인 판단으론 지난 4개월간 집에서 사용하는 전화 불편한 것 참아가면 사용했다면 새로운 모델로
해줘야하는게 서비스란 생각이었습니다.
각론하고... 그래서 다음주에 다시 새로운 모델로 해준다는 말을 듣고 또 4일을 참았습니다.
4일후에 새 전화기를 설치해주고 기사님이 가면서 오후에 개통될거라고 했습니다.
그런데 그 오후가 2틀이 지나도 되지 않더군요... 그래서 2틀 후 전화했더니 또 오후라고 합니다.

저는 회사일 바빠서 신경못쓰다가 금요일 밤에서야 아직도 전화가 개통이 안된걸 알았습니다.
다음날인 토요일 오전10시에 전화를 걸었더니 전에 사용했던 통신업체가 연결이 되지 않아서
오늘은 어렵다고 이야기 합니다. 화가 엄청났습니다.
그러면 그 전 통신사에는 내가 전화를해야 하는거냐고 되물었죠? 그건 아니지만 오늘은 토요일이라서
어쩔수없다면서 죄송하단 말만 하더군요.

여기부터 이제 정리를 좀 해야겠죠?
첫째.큰 회사를 상대로 개인이 말을 할때는 나의 불편함을 논리적으로 잘 이야기해야 합니다.
  저의 경우는 어느날 전화가와서 가입을 권유한게 발단이 되었고
  4개월간 불편한 전화통화 음질이 있었고
  해지할려고 제가 전화를 했다가 전화가 문제가있었으니 교체해주겠다
  전화기도 기존모델의 다른 사람 사용했던것으로인해 일주일이상 늦게 설치됨
  상담사는 전에 사용하던 회사와 연결이 안되서 그러니 미안하다고 함
  이 상황만 잘 이야기하면 됩니다.
둘째. 핵심 표현을 해야한다.
  서비스 상담직원에게 꼭 이런 표현을 하세요.
  "만약 입장을 바꿔서 상담직원분께서 제 입장이라면 어떻겠습니까?"라는 표현을요
   그러면 상담직원은 당연히 "너무 속상하시죠? 화가 많이 나실것같습니다. 죄송합니다."라는 표현을 해 옵니다.
   그럴때 마지막 표현입니다.
셋째. 그러면 내 마음이 어떻게 하면 풀릴 것 같은지 고민하고 나중에 연락달라고하세요.
   세번째가 제일 중요합니다. 우리는 논쟁이 발생되면 꼭 그자리에서 끝을 보려고 합니다.
   가끔 육두문자가 오가면서... 중요한 것은 내가 얻을 것을 얻어야하는거죠.
   상담사가 무슨 잘못이 있겠습니까? 잘못없죠. 시스템이 잘못된거고 그 시스템때문에 피해본것에
   대해 조금이라도 보상을 얻으면 그게 내가 얻을 수 있는 영역이겠죠.

여기서 세번째 질문의 고민을 내가 얻어가면 안됩니다. 예를들어 상담사가 고객님 그러면 저희가
어떻게 해드리면 고객님 마음이 풀리시겠습니까? 솔직히 이 질문 받으면 조금은 난감하죠?
이런 저런 서비스해달라고 말하기가 속보이잖아요? 이 고민의 질문을 반드시 상대방에게 넘겨줘야합니다.

회사에서도 상사가 부하직원에게 이거 고민해서 내일까지 보고해요. 라고 말하면 그 부하직원은
밤새 고민해서 다음날 보고합니다. 질문거리를 안고있는게 부담이거든요.

결과적으로 상품권3만원과 통신료 3개월 면제 받았네요. 사실 그럼 13만원정도인데...
이정도면 그래도 만족할만하죠? 그래도 그 스트레스는 13만원 이상일수있는데 그것을 대기업체라면
당연히 받아내야겠죠?^^ 그회사에 제가 내는 연 전화비만 100만원이 넘는데요^^

꼭 세번째 질문의 고민거리를 상대방에게 넘겨준다! 기억하세요^^

[감사!!]

이번에 인터넷으로 부츠사면서 사이즈 교환으로 다음주에 보내드립니다. 다음주에....만 믿고
한달 이상을 기다리다가 그 사이즈가 생산 중단 되었다며 먼저 보내준 사은품을 돌려 달라는 쇼핑몰과 오늘 전화 통화 하게 되는데 거기에 한번 실습해 볼만한 팁이군요.

[으흐흐]

"내 마음이 어떻게 하면 풀릴 것 같은지 고민하고 나중에 연락달라"
근데 이렇게 하고나서 연락 안오는 경우도.ㅡㅡ;;
대기업은 아니었지만 하x은행에 몇차례 통화를 해봤는데
결국엔 '알아보고 전화주세요'라고 했더니 연락 안오더군요.
상담원 이름까지 물어봤는데. 결국엔 더 열 받더라는.ㅡㅡ;

[상담원]

콜센터 상담원들은 시키는 말만 할 수 밖에 없어요..고객들이 아무리 클레임을 걸어도 상담원이 해결을 해 줄 수는 없어요
그냥 죄송하다는 말 밖에요,,,사실 상담원이 잘못한건 없는데 말이죠,,,,
회사가 잘못하면 상담원들이 다 뒤집어쓰는 현실입니다...ㅠㅠㅠ

[흠...]

청소기 필터를 사러갔는데 a/s센터의 판매원이 모델명을 말해줬음에도 싸이즈를 잘못된걸 줬습니다.
다음날 다시 가서 이게 아니다, 라고 말했더니 돌아오는 말. " 직접 청소기 필터통을 가져오시지 그러셨어요. 필터가 한두개도 아닌데..." (이 총각, 배짱좋게 약간의 짜증까지 내면서...)
요샛말로 오,마이.갓...이었죠. - 제가 청소기 모델번호도 아니고 더 세세한 필터 모델번호를 적어 갔음에도 불구하고 말이죠....

삼숑의 고객센터에서 있었던 일입니다.
너무 어처구니가 없으면 화도 안나는 법.
조용히 말했습니다.
"청소기를 들고 다니는 불편함등 때문에 모델번호가 생긴게 아니던가요? 같은 모델번호당 청소기 필터수가 많다는 이야기를 하시는건지...그렇담 그건 삼숑의 시스템의 문제지 제가 해결해 드릴 일이 아닌것 같은데 전적으로 제 잘못이라고 하면 저는 다음에 또 구입할때 필터통을 들고 와야 한다는 말씀이신가요?"
그냥 머리 띡 묶은 아줌마가 와서 지 성질 좀 부려봤는데 이렇게 고요히 늘어지니 순간 태도가 확 달라지더군요.
물론 이야기 하면서 가장 먼저 그 판매원의 명찰부터 시선이 가는걸 그 사람도 놓치지 않고 봤구요.
아무리 여러 사람 상대하는 사람들이지만 본인의 기본 의무도 잊는 사람들이 간혹 있는것 같아요.
소리 높여 항의 하는것 보다 조용히 이야기 하는게 그나마 조금은 나은 경우로 끝맺음 하는 수가 많은 듯 합니다.
돌아와서 본사에 항의 메일이라도 보낼까 하다가 바로 이성 찾은 그 사원(?)을 다시 한번 생각하고 참았습니다.

[원글]

사실 저역시 이런한 서비스업에 있는 사람인데 목소리 큰 사람에겐 그래도 더 신경쓸 수 밖에
없더군요. 되도록 본사 서비스팀과 의사소통 하세요. 해당점포에서는 별 도움이 안될수있으니까요. 상담원들은 큰 잘못없죠. 되도록 본사 서비스팀에 전화를 해서 고객이 제가한 클레임에 대해서 귀기울이게하고 그것을 현장에 다시 적용하는것이 기업에서 해야할 중요한 일입니다.