상담사가 재량이 있는데도 날짜 따지면서 서비스 안 해 주는 이유는 뭘까요?

[콜센터 상담사]

한 상담사에게서 그 달의 자료를 받았는데 인쇄 문제가 있어서 다시 전화를 했어요.

다른 상담사가 전화받더니 무조건 이 달 자료가 안나왔대요.  20일이 자료 나오는 날이래요.

이미 그 자료 받았다고 해도 아니래요 안나왔대요.

자료 받았으니 제발 확인 한 번만 해달라고 해도 아니래요 안나왔대요.

그래서 그 전화 끊고 다시 전화해서 또 다른 제3의 상담사를 통해서 아무 잡음없이

추가 설명이나 사정하는거 없이 그냥 자료 다시 받았었거든요.

어제도 똑같은 일이 반복되었네요.  이미 같은 전산 관리하에 있는 두 곳에서 다른 자료는 받았고

하나만 받아서 일 마무리 지으면 되는데 (저희도 하청에 넘기는 시한이 있어서요) 기어이

자료 나왔는지 확인 조차 시도도 안하고 안된다, 날짜 안됐다 그소리만 하더라고요.  

다른 분은 자료 날짜 아직아니다 라고 답할때

배포 날짜 아직 안된거 아는데 혹시 우리 것 나왔는지 확인 부탁드린다고 하면

알겠다고 하면서, 자판 조작 소리내고 , 1,2 초 후, 마침 그 회사는 자료 업데이트 되었다고 그냥 해 주시거든요.

이제 9시 되기 기다려서 전화해야하는데 어떤 상담사가 전화 받을지 떨리네요.

자료 나왔는지 봐 주겠다는 상담사가 전화 받기를 바라네요.

자기 재량이 있고, 키보드 조작 틱틱 소리 두 번이면 끝나는 확인을

절대 안 해 주는 사람은 어떤 생각인건가요? 

[잘하는사람이름을]

물러보고 그사람바꿔달라하세요

[재량이라면]

담당자가 할 수도 있지만 안 해준다고 어떻게 할 수 있는 건 아닌거 같아요
합리적인 이유를 찾아서 요구하셔야지 재량인데 왜 안해주냐는 건 좀

[맞아요]

안 해주는 사람은 어쩔 수 없죠.

20년 가까이 매달 전화를 해서 자료를 받는데 딱 두 번 자료 안주는 사람 만났네요.
다행히 아까 첫 전화에 성공했어요.

[......]

원칙대로 일처리 하려구요.
한번 해주면 원글님 처럼 계속 해달라는 사람이 나오고, 원글님처럼 해줄때까지 여러번 전화하는 사람이 생기고, 그런 사람이 원글님뿐만 아니라 다른 사람들도 많기 때문에요.

만약에 원글님 생각에 자료를 20일 전에 받아보는게 문제없다고 생각되면 컴플레인 걸어서 규정을 바꾸도록 건의해보세요. 아니면 꼭 정해진 날짜가 아니라 그 회사의 자료가 업데이트 된 시점에서 새 자료를 올려달라고 건의해보세요. 그러면 상담사도 전화 안받아도 되고 원글님도 전화 안하셔도 되니까 서로 윈윈이잖아요.