고객센터 통화에서 열불났네요...

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진상들한테는 그렇게 친절하면서 보통사람한테는 왜그러죠?

 

얼마전 은행콜센터에 전화를했는데 필요서류 확인차 한거였어요. 상담원이 잘못알려줘서 헛걸음해서 은행창구에서 재확인했었어요.  그런일이 있어서 그뒤로는 콜센터에만 확인하지않고 인터넷 찾아보고 그래도 안나와있거나 햇갈릴때 전화하는데요.

오늘 인터넷뱅킹 비번을 틀려서 어쩔수없이 콜센터로 대출금액을 갚을려고 금액 확인을하는데 어찌나 헤매는지 신입인것같더라구요. 계속 기다려 달라고 음악소리만 엄청나오더니 몇분을 기다리게 하고는 옆에 누군가한테 물어보는지 소리 다들리는데 이거 어떻하냐고... 난리 ..

뭐... 신입은 그럴수도 있겠다싶어 기다리는데 15분쯤되니 도저히... 전화비도 무시못하겠고요. 저도 사람인지라 슬슬짜증나고.. 계속 똑같은말 되묻고 되묻고.. 나중에는 안되겠다싶어서 다. 확인된다음에 전화달라고 끊었어요.

그런데 몇시간이 지나도 연락이 안옴.... 헐... 업무중이라 은행갈시간이 없어서 금액만 확인하고 내일 바로가서 갚을려고 하는데 왜 그 간단한걸 못알려주는지...

다시 재전화하니 다른상담원이 받아서 또.. 아까 상담원이 했던데로 본인확인하고 물었던거 또묻고 또묻고... 결국 저도 모르게 거기 잘아시는 다른 사람을 바꿔달라고하니 그냥 아무말도 없이 가만히 있음.

여보세요.하면 네.고객님하고는 제가 확인중인데요... 그럼 확인되면 연락달라고하니 알겠다고 끊고 한시간이후로도 전화가 없음.

결국 세번째 전홧해서 폭발.. 괜히 죄없는 3번째 상담원한테 어쩔수없이 민원접수를 해야했고 5분도 안되서 바로 득달같이 전화와서는 죄송하다고 굽신하는데 사과받겠다고 민원건것도 아닌데 참 기분껄그럽더라구요.

왜 연락을 안주냐고하니 전화량이 많아서 늦어졌다고 게다가 전화받는 상담원 콜센터가 신입비율이많고 경력자가 많이 없다네요. 네... 다들 외주를주니 그렇겠죠.

우리나라가 유독 진상이 많은게 아니라 이해해주고 기다리면 연락조차 제대로 안주니 어쩔수없이 진상이될수밖에 없는구조도 문제네요.

 

[맞아요]

외주사원이 많아서 그렇죠. 대우도 안좋고 그런 직원들이 무슨 책임감으로 철저히 공부해서 응대하겠나요?

[성격은곧신념]

윗분 말씀하신 대로 외주,용역업체가 끼고 있어서 그런거에요.
그런데요..... 이 콜센터업체를 알면 '아 그럴 수 밖에 없지'라고 이해가 되요.
저 잠깐 은행콜센터에서 일했었거든요....
일단 뽑아서 교육을 시키는데 교육일정이 많이 빡빡해서 제대로 업무 익힐 시간도 주지않고
바로 콜을 받게 합니다.
회사입장에서는 ' 교육기간 길면 교육수당만 나간다'라고 여깁니다.
교육기간내에는 실제로 근무하는 게 아니어도 , 교육비를 지급하게 되어있는데 이게 2-3만원 선이거든요.
그러니 콜받으면서 실무로 직접 익혀가면서 배우게 하는게 더 효율적이라면서 교육기간 짧게 해서 바로 콜받도록 합니다.
그렇게 하다보니 업무 잘 모르고 업무투입 -> 상담원들도 일 몰라서 버벅 -> 고객 불만 가중 -> 고객 항의로 이어질 수 밖에 없고 -> 이직률 고위군 -> 다시 신규채용 -> 짧은 트레이닝 -> 업무투입 -> 고객 항의 이렇게 끝도 없이 이어지는거에요...

[그럴땐 이렇게]

해보세요.
모르는거같으면 확인후 다시 전화달라..
직원이름확인후 현재 날짜, 몇시몇분 통화했음 인지시키고 끊으세요.
이름확인하면 책임추궁 두려운지 전화오더라구요.
만약 늦어질때 이쪽서 전화하기도 좋구요.
그긴~얘기 다시 설명하지않아도 되구요.