비추비추!!
아시아나는 고객의 신용 카드를 중국인에게 넘기고 이를 은폐하였으며 그 과정에서 고객의 정보와 서비스의 가치를 3000마일로 생각 하고 있는 기업이라는 것을 많은 사람들이 알기를 바라는 마음에서 이 긴 글을 썼습니다.
이 글로 인해 명예훼손으로 제가 고소를 당할 수도 있겠지만, 이를 통해 아시아나의 서비스 마인드가 달라 질 수 있다면, 그래서 그 혜택이 다수에게 돌아 갈 수 있다면 그걸로 족한다고 생각합니다.
사건 경위
당일
1.작년 6월 말 천진에 출장을 갔다 돌아오는 길에 아시아나 항공을 이용했음.
2. 출국하는 길에 기내 면세품을 예약 해 놓았고,
3. 돌아오는 항공기에서 해당 물품을 전달 받았음
4. 물품을 전달 받으면서 신용카드(현*카드 법인카드)를 건내줌
5. 카드를 돌려 받지 못하고 비행기를 내린것을 공항 주차장에서 발견.
6. 집에 도착 후 바로 전화를 하니 찾아보겠다고 공항의 아시아나 직원 응대.
7. 공항 직원 확인 후 전화 - 스튜어디스는 카드가 없다고 함. 고객님이 다시 한번 찾아보시길 바람
8. 전화 끊고 잠시 생각 해 보니 나는 신용카드에 싸인을 한적도 없고 영수증을 받은 적도 없었음. 즉 신용카드의 거래 자체가 성립이 되지를 않았고 돌려받지도 않은 것을 확인.
9. 현*카드 전화. 분실 신고 하고, 카드 승인 내역이 있는지 확인. 없다고 함
10. 다시 아시아나 전화. 나는 싸인 한적 없는데, 어떻게 면세품 정산 마쳤는지 확인 바란다고 함.
11. 확인 후 전화 "고객님, 직접 다 싸인 하셨구 그 영수증 저희가 다 가지고 있어요." --이 때 부터 어이없는 응대 시작됨. 이전까지는 매우 빠르고 친절한 서비스 였으나 이후부터 응대가 본사로 넘어가면서 말이 안되기 시작함.
여기까지가 사건 당일이고, 당시 토요일이라 월요일에 해당 영수증을 팩스로 받기로 하고 일단 전화 끊음.
사실 이 때 까지만 해도 카드 잃어 버렸다고 죄송하다고 하면 알겠다고 재발급 받겠다고 하고 끝낼 일이었음.
본인한테 영수증 싸인 직접한거라고 우기기 전까지만 해도. 화 날 일도 아니었음. 그냥.. 매출 정산 끝내려고 하다 보면 아무렇게나 싸인하고 끝냈을 수도 있지 싶었음.
월요일 부터 일주일 정도
1. 전화 와서 고객님 싸인 하신 것 맞다고 하고선 팩스로 영수증을 보내줌.
그 영수증에는 생전 보도 듣도 못한 싸인이 찍혀 있었음.
2. 이 싸인 본인 싸인이 아니며, 싸인 한 적도 영수증과 카드 돌려 받은 적도 없는데 어떻게 된 일인가를 물음.
3. 이 때 부터 앵무새 처럼 아시아나 본사의 스튜어디스 담당 과장은
"해당 스튜어디스는 돌려줬다고 한다." " 저 싸인 우리가 한것 아니다." 라는 말만을 반복해서 함.
4. 본인이 '그럼 저 싸인은 누가 한 거란 말이냐?' 라고 하니 알 수 없다는 설명 이외에는 답이 없음.
5. 스튜어디스도 아니고 나도 아니면 남이 한건데 지금 내 카드를 타인에게 줬다는 이야기냐는 물음에는 알수없다는 답만 반복함.
6. 급기야 '고객님 어차피 물건은 가져 가신것 아니냐?' 라는 말까지 함.
물건을 가져 가고 안가져가고가 문제가 아니라 고객의 신용카드의 행방을 모르고 있는 상황에서
물건 가지고 갔으면 됐지 뭘 문제 삼느냐는 태도를 취함.
7. 몇번의 전화 통화 후 '물건 보내주면 돈 돌려 주겠다' '우리는 카드 가지고 있지 않다' '거래는 종결 된 것이다. 문제 없다'
라는 결론만을 이야기 해 고객의 카드를 분실하고, 비정상적인 신용거래를 행한 것에 대한 시인은 절대 하지 않고
끝까지 사건의 본질을 흐리려고 함.
8. 아시아나와의 마지막 통화에서 끝까지 본인들의 잘못을 인정하지 않고, 애매한 '고객님 기분상하셔서 죄송합니다.'라는 말로 일을 무마 하려고 하였고,
사과의 뜻으로 본인들이 준비 하였다고 하면서 아시아나 마일리지 3000을 주겠다고 이정도면 마음 푸시지 않겠냐고 하였음 (3천 마일의 가치는.. 국내선 왕복에 만마일이 필요한 것으로 보아 3-5만원의 가치를 가진다고 산정 가능)
9. 3000 마일리지 주겠다는 말에, 이들은 고객의 신용 정보와 불편 사항을 저정도 가치로 밖에 생각 하지 않는구나. 절대로 잘못은 시인하지 않겠구나 하는 결론을 내려, 이에 대해 사과는 필요 없고 법적으로 대응하겠다고 통보함.
"네 고객님 그럼 그렇게 하셔요"
라는 답과 함께 이후 아시아나에서는 전혀 답이 없었고, 본인은 사인 위조에 대한 사문서 위조와 타인의 물건을 점유한 후 돌려 주지 않은 것에 대한 절도죄에 대해 고소를 진행 하였음. (변호사 자문 거침)
고소를 진행 한 것은, 이 문제가 아시아나 내부에서 공식적으로 이슈가 되기를 바래서 였으며 실제로 죄가 될거라고는 처음부터 기대 하지 않았음.
최근
1. 검찰청에서 연락이 옴. 사건 기록을 보았고, 아시아나측의 해명을 들어보니, 일부러 그런것은 아니지만
피해가 발생한 것이 맞으니 적당한 조건으로 합의를 하는 것이 어떠냐라고 검사의 조언이 있었다고 해 사과가 있다면 당연히 그러겠다고 함.
2. 아시아나측에서 전화가 옴. 지난번 분노를 자아내게 한 과장이 아닌 그 위의 차장이었고 이분의 응대는 문제가 될 만한 부분이 없었음. 하지만....내용은 더 쇼킹했음
그쪽의 보고서 내용엔
a. 고객에게 충분히 사과 했으나 받아들이지 않음. (잘못 한 게 없는데 무엇에 대해 사과를 했는지..)
b. 환불해 준다고 했으나 고객이 내 물건을 왜 돌려주냐고 했음. (고객을 물건 욕심 부리는 파렴치 한 사람으로 몰아감)
c. 사건의 경위를 충분히 설명했으나 이해 안해줌 (모른다로 일관했는데)
d. 앞좌석의 중국인 관광객에게 카드를 줬고 그사람이 싸인해 영수증 만들었는데 우리가 뭘 어쩔수 있겠음?
그 사람 중국 시골에서 관광온 사람이라 연락처도 모르고 돌려 받을 방법 없음.
타인의 신용카드를 아무렇지도 않게 싸인하고 받아가는 사람이 그 카드의 정보를 이용해 무슨 짓을 했을지 생각만 해도 찝찝함.
아시아나쪽에서는 카드의 행방도 알고 있었고, 그 대상이 중국인이었음을 파악하고 있었음에도 불구하고 처음부터 끝까지 고객에게 잘못을 숨기고 모르쇠로 일관하고 있었다는 것에 참을 수 없이 분노한 본인은 합의에 대해 조건을 정리해 메일로 보내겠다고 하고 통화를 마침.
통화 마치기 전에.. 아시아나에서는 5천마일, 만마일, 만오천마일을 추가로 제시함. 공식적인 사과에 대해서는 일언 반구도 없음. (통상적인 절도 사문서위조에 대한 합의금도 안알아 보고 전화 했냐고 따졌음. 사실 이미.. 고의성이나 의도가 없으면 범죄 구성이 안되기 때문에 무혐의가 나올 것으로 알고 있었지만, 그래서 검사도 합의를 권했겠지만.. 3천마일에 이어.. 본인은 굉장한 모욕감을 느꼈음)
본인은 이후 담당자에게 메일을 보내 아래의 조건을 이야기 하였음
아시아나 항공 대표이사 명의의 사과문
아시아나 항공 차원의 공식 사건경위서
향후의 개선안
합의금 김** 스튜어디스 1백만원
합의금 아시아나항공 1천만원
***위의 합의금은 상징적인 금액임을 이해 해 주시기 바랍니다. 고객의 신용정보와 거짓응대에 대해 아시아나가 어떤 정도의 책임감을 가지고 있는지 묻기 위한 금액입니다.***
그리고 합의는 이루어 지지 않았음.
검찰청에서 아시아나 측은.. 조정위원과 조사관의 권고에도 불구하고 임원과의 통화 후 고객이 실질적으로 입은 손해가 없기 때문에 1.5만 마일리지 이외에는 더 해줄 수 있는 것이 없다라고 하였고, 사과문과 사건 경위서에 대해서는 일언반구도 없었음.
합의가 이루어 지지 않을시에는 나라에서는 죄로 인정하지 않겠지만, 본인은 이 문제를 반드시 아시아나 임원진과 다수의 고객들에게 알리겠다고 말 하였음. 이에 본인은 이 글을 썼음.
아시아나는 고객의 신용 정보를 중국인에게 넘기고 이를 은폐하였으며 그 과정에서 고객의 정보와 서비스의 가치를 3000마일로 생각 하고 있는 기업이라는 것을 많은 사람들이 알기를 바라는 마음에서 이 긴 글을 썼습니다.
이 글로 인해 명예훼손으로 제가 고소를 당할 수도 있겠지만, 이를 통해 아시아나의 서비스 마인드가 달라 질 수 있다면, 그래서 그 혜택이 다수에게 돌아 갈 수 있다면 그걸로 족한다고 생각합니다