그러지마세요 무섭습니다..ㅠㅠ

[다짜고짜짜증입니까?!]

회사가 작은 규모다 보니 제가 1인 8역을 합니다.
상품개발하고 제품 조사하고 상품페이지 만들고 상품등록하고 광고하고 픽업하고 배송업무에 고객CS까지,
그중에 기본적으로 거래처 관리까지도 하는데 얼마전 CJ몰에서 저희쪽 담당자가 반품건으로 연락이 왔습니다.
CJ에 판매중인 마사지기인데 다리에 피가 안통할정도로 쎄게 압박해서 사용이 불가하다며 환불 요청을 한다구요.

그래서 저희 회사 방침대로 (마사지기는 반품이 들어오면 다시 판매를 안합니다. 그냥 재고로 쌓아두게 되거든요.
나중에 AS용으로 울며 겨자먹기로 쓰다가 반품이 안된다는 규정을 만들게 되었다고 하네요) 사용여부 확인하고
기기 결함이 아닌이상은 반품이 안될것 같다고 정중하게 CS부탁드린다고요. CJ쪽 직원들이 대부분 싹싹해서

잘 끝났나 싶었는데 오늘 래퍼(거래처간에 코멘트 남기는 페이지가 따로 있습니다.)에 신규 메시지가 있어서
확인했더니 위에 거론한 손님이 CJ쪽 상담직원에게 폭풍같이 한바탕 쓸고 갔다는 내용이였습니다.
그러면서 슬며시 저에게 연락해서 설득을 시키던지 아님 반품을 받아주던지 택일하라는 내용이였습니다.

네 전화를 했습니다. 남자지만 나름 싹싹하고 주변에서 목소리 좋다는 말도 가끔 듣는터라 엄청 부드럽게
통화를 시도 했습니다. 근데 손님은 뭔가 이미 불만이 가득한 상태더라구요.

안녕하세요 000회사입니다. 반품요청이 들어와서 연락드렸습니다.라는 첫인사에 엄청 짜증섞인 말투로,
그런데요?!

뭐 이런일 허다하니까 서로 서로 기분안상하게 합의점을 찾기위해 말을 이어나갑니다.
상담내용 확인해보니 사용을 하신 상태인데 기기적인 결함이 아닌 상태에서 환불은 저희쪽 방침이 이러이러해서

힘들것같다는 내용을 설명해 나갔습니다.

사용을 해봐야 쓸만한지 아닌지 알것 아니냐는 말에 참.. 이분 말도 맞고 하지만 또 대부분 이런 안마기를 구매하는

사람들은 병원이나 한의원에서 한번쯤 사용해보고 구매를 하기때문에 입소문 또는 실제 사용해본 사람들이 많이 사는터라 이부분을 설명해도 별 소용이 없더라구요. 게다가 상품페이지에 큼지막하게 택손실 또는 제품사용시에는 부득이하게 환불이 불가능하니 이해해달라는 문구도 있습니다.

기분 상할만한 내용도 목소리에 악의도 다 뺀상태로 정말 정중하게 말을 이어나가는 중인데 이분께서 글쎄...

"이런식으로 나오면 소비자 고발원에 신고하겠습니다." "내가 지금 임신중인데 애한테 이상이 생기면 당신이 책임질껍니까?" 라고 하네요...

사실 저는 그분이 이 제품으 살때 한번도 대화를 나눈적도 없고... 그분은 자기 신념대로 제품 상세페이지도 꼼꼼히 살펴보고 구매를 하셨겠죠.. 싼것도 아니니..

임신을 하셨는지 안하셨는지는 더더욱 모를뿐더러... 애초에 압력을 0에서 부터 285mmHg까지 10mmHg단위로 조절할수 있는 상품인데 압력이 너무 세다고 컴플레인을 건다는게 이해가 안가더라구요..

0부터 100단위까지는 사실 초등학생이 조물딱 거리는 수준입니다. 피가안통할정도는 아니에요 ㅠㅠ

이분은 어떤 이유에서인지 모르겠지만 상품이 마음에 안들고 환불을 받고싶은데 제품에 공지되있던 "사용시 반품불가"를

무시하면서 반품을 받겠다 라는 굳은 의지가 보였습니다. 그래서 나온말이 소비자 고발을 하겠단 말이겠죠..

이런경우 엄청많아요.. 소비자 고발.. 근데 아셔야할게 소비자 고발원에서는 저희한테 전화해서 환불해주라고 강압을 하는게 아니라 설득을 합니다. 제제를 가하거나 그러지 않아요.. 저희가 끝까지 환불을 못하겠다고 하면 몇개월이고 계속양쪽으로 연락을 하다가 결국 마지막엔 서로 5/5로 합의점을 찾아주는게 고작입니다. 인터넷에 소비자 고발로 환불받았다고 좋아하는 사람들 판매자들이 다 그냥 시간끌고 스트레스 받기 싫어서 어이없는 이유에도 해줘버리는것이 대부분입니다.

이유있는 환불 해드립니다. 저도 회사에 속해있긴하지만 때론 구매자가 되기도 하고 일반적인 보통 사람입니다.
어느날은 나이 많으신 할머님이 자식이 선물로 줬는데 해봤더니 효과가 없고 너무 비싸다고 사장님 사장님 하면서

이돈으로 애들 그냥 용돈으로 돌려줄려고 하는데 환불해주시면 안되냐는 전화에 윗사람에게 보고없이 반품잡은건도 있습니다..시골에 계신 어머니 생각도 났구요.. 제 판단으로 환불해주고 상황설명하면 위에서도 가끔 이해해 줄때도 있습니다.
(하지만 혼날때가 더 많아요 ㅋㅋ 그래도 감정적인 기준으로 제 손에서 대부분 맞춰드릴려고 노력합니다.)

CS업무도 어짜피 사람이 하는건데 너무 막말하지 않았으면해요 ... 남자라 상처 안받을것 같아도 그렇게 몰아붙이시면.
하루종일 맥빠지고 그래요..

마치 제가 손님한테 사기라도 치고 뭔가 돈을 뜯기 위해서 엄청 머리굴리고 그럴것 같지만 회사에서도 물론이고
밖에 나가면 정말 당신들처럼 똑같은 사람이고 똑같이 법없이도 살고 싶은 사람입니다.

아직도 수화기 넘어로 들려오는 그 짜증섞인 말투가 생생합니다.
그리고 전 또 윗분들한테 굽신거리면서 "헤헤~ 사정이 좀 그런거 같은데 이거 환불 해드리면 안될까요?" 그러고 있겠죠...

요즘 혈압이 높아져서 병원에서 약도 타먹고 있습니다. 이제 나이가 30대 완전 초반인데 말이에요..

이제 윗분들께 말씀드리고 환불 어렵겠다고 통화를 시도해야 하는데 바보같이 혈압약을 안챙겨왔네요..

신나게 막말 들을 준비가 저는 아직 안됐는데.. ㅠㅠ 고객님과 통화해야 하는 시간은 점점 다가옵니다..

그러지마세요.. CS가 다 나쁜사람들만 있는건 아니에요..(그리고 전 CS 전문도 아니에요 ㅠㅠ)

[...]

힘내세요.
그거 참 사람 피말리는 일이더라구요.

[위로]

은행에는 더 이상한 사람 많아요.
무조건 와서 시비 걸고 욕하고 1시간을 떠들어요.
그리곤 은행에 있는 고객 사은품 같은거
몇개 얻어서 가져가고
인근 여러 은행들을 그렇게 돌고 다니는 할아버지들도 있어요.

[일단]

글초반 원글님의 1인 8역에 놀라고 갑니다. 우왕 대 단

[참자]

정말 꼬투리 잡으려고 하는 사람한텐 더이상의 말이 필요 없을때가 많아요
저는 반대로 여사님 선생님 하면서 애교로 넘길 때도 있는데
좋게 해결되면 나자신도 뿌듯할때가 있더라구요
감정 노동자들이라 정말 힘들겠어요
힘내세요

[어휴~~~]

저 알라딘에 회원간 직거래 책 좀 올렸거든요.
알라딘에서 매입불가거나 너무 값이 싼 것들요.
그래서 좀 팔렸는데
두 번이나 이상한 아줌마들한테 당했어요.
1번)다짜고짜 책 잘못 보냈다 난리난리
2번) 어떤 사람은 중고책 사서 되파는 업자냐? 책이 너무 낡았다 난리.
이상하다 싶어 다시 알아보니 다 그 사람들이 착각 한거였어요.
1번)은 제가 보낸 책은 아직 도착도 안했는데 다른 데서 주문한 거 받아놓고는 잘못보냈다고 난리 친거고
2번)은 제가 보낸 책은 워낙 새거여서 이상하다 싶어 사진 찍어 보내달라했더니 역시 다른 책.
제가 보낸 책 아니라 했더니 죄송하다며 제가 보낸 책은 정말 너무 깨끗한 새책이었다고 급 꼬리 내림.
그럼 뭐해요?
화 낼 때는 펄펄 다 내놓고선 흥!!
참 살다살다 책 좀 벼룩으로 내놨다고 별 꼴을 다 당합니다.

[어휴~~~~]

아! 이 두 아주머니들의 목소리와 태도에 공통점이 있더라구요.
일단 성질이 급한 게 목소리에 나타나요.
게다가 억센 사투리 억양까지.
(사투리 비하 아닙니다. 저희 엄마도 그 지방 출신이세요.
근데 보통 차분하게 말씀하시면 억양이 그리 강하지 않잖아요.
많이 흥분하셨다는 뜻입니다.)
그리고 상대의 말을 듣질 않으세요.
일단 상대의 기선을 제압하겠다는 건지 화부터 냅니다.
사실 조금만 차분하게 사실여부를 따져봤다면 대뜸 저한테 전화해서 따질 일이 아니었거든요.
저완 전혀 상관 없는 책이었는데 왜 저한테 그러시는지.
다들 헐값에 새책 받으셨으면 고마워하지는 못할 망정.

[....]

cs업무중 대박은 엔씨배카점사람들...어떤 계기로 알바를 해봤는뎁..이분들 일하는 매장 매니저들 상대로 완전 막말에 장난아님. 지들 입맛에 안맞음 가서 체벌같은 교육도 시키고. 감시하는 사람들 같아요.
모니터평가라는것도 진상고객으로 위장한 사람들이 한다는뎁...진상고객도 있겠지만. 요즘은 아닌사람들도 더 많그든요.
암튼 쇼핑몰들마다 진상들도 많으니...고충이 많으시네요.

[다짜고짜짜증입니까?!]

정말 상담하다보면 교양없는사람은 아무리 어르고 달래도 똑같아요. 저는 뭔가 불만을 이야기 할때 항상 논리정연하게 설명하고 그에 따른 해결점을 찾거나 상대와 맞추려고 노력하는 반면 저런 분들은 "손님은왕"이라는 개떡같은 단어를 무기삼아 행패를 부립니다. 정말 저것도 폭력이라면 폭력이에요... 사회생활하는 자기 가족들도 당신같은 사람때문에 힘들어봐야 정신차릴까요? 그래도 정신못차리겠죠?

나중에 누군가 가까운사람이 설명해서 자신이 얼마나 교양없는 행동을 해왔는지 알았으면 좋겠어요..
아니면 정말 얼굴맞대고 상품 앞에 갔다가 놓고 CS를 하고싶네요.

에휴,,,

[그런데요]

뜯었으면 반품불가ㅠ라는 건?그야말로
님네 회사ㅠ방침일 뿐 법에도 위법이고
정당하지도 않은 거쟎아요.

무슨 물건이건 열흘인지 2주인지 안에 리턴 되는 나라거든요 여기는.
근데 그렇다고 사람들이 요거 사서 써보고 반품하고 조거 사서 써보고
반품하고 그러지 않아요.

더균다나 몇십 몇백만원 하는 물건이라면
나름껏들 알아보고 비교해 보고 사요.

셀러 역시 반퓸이 많이들어오는 판매선에는 마진율을 낮춘다던가
(공급가를 올리는거죠) 거래를 끊눈다던가 하는 식으로 제재 또는
조절을 하고, 커스터머한테도 현금 리베이트를 제안한다던가
여러 딜을 해 볼 수 있눈 거고요.

하지만 모든 물건이 10일인지 15일의 무조건 반품권을 인정받고
있는 게 법이라면(한국도 그렇죠?) 반품권은 그대로 발휘될수
있어야 합니다.

[다짜고짜짜증입니까?!]

글을 잘 안보신거 같아요.. ㅠㅠ 주 요는 최대한 합의점을 찾는데 중점을 두고 있다 입니다.그 상황에서
고객이 상담원을 인간적으로 대하는 느낌이 안들었고 거기에서 오는 스트레스가 힘들다는거죠.
게다가 상품페이지에 사용시라고 표기했지 뜯었으면이 아닙니다. 생각해보세요 마사지기입니다.
이걸 사용을 했어요 근데 반품을 하네요?! 그럼 그건 우리가 닦아서 다시 팔까요? 아님 리퍼제품으로 할인 판매를 할까요? 이미지때문에 그렇게도 못해요... 저라도 모르는 사람이 사용한 제품 아무리 깨끗하게 닦아서
싸게 팔아도 사기싫을것 같아요..그래서 사용시반품 불가라고 표기를 하는거에요..

대부분 이해하시고 그런점을 감안하시고 구매하시죠. 100에 1~2명이 저렇게 억지를 부리죠..
알아요반품 안받는게 법적으로 안된다는것쯤은. 회사를 걱정으로 하는말이 아니라 다들 자영업하다보면
마진율 마진율 하잖아요. 저런식으로 고객 단순반품을 다 입고시키면 그리고 저희쪽 회사처럼 반품을 재판매 안하는 회사라면 남아나는게 없을꺼에요, 거기에 중국부품을 안쓰고 한국 부품을 사용하는 제품은 가격이 도찐개찐입니다.. 입고가 보면 웃음밖에 안날꺼에요

그런데요님 말대로 저도 구매자가 되기도 하기때문에 반품권을 인정해야한다는말은 전적으로 동감합니다.
하지만 제가 하는말은 반품권 인정하고 안하고가 아니라 구매자의 인성에 대해서 좀더 성숙했으면 한다는 말이였습니다.

[....]

전원이 들어가면 반품 당연히 안됩니다 (하자제외하고)

압력이 높게.,낮게느껴지는것은 , 개인차가 워낙커서
아마도 고객입맛맞추기 되게 어려울거예요
사람신체가 좀 크다면 압력이크다고 더 느껴지기도한대요
일단.
반품불가라고 안내하면
착한고객은
내가 안쓰면 가족이나.주변에 선물이라도 합니다

암튼 고생하시네요 잘해결되시길